如果服務(wù)更細(xì)致、主動(dòng)
2010-03-16 17:29:43
最近幾個(gè)月，相對(duì)于機(jī)床工具行業(yè)的風(fēng)平浪靜，豐田全球召回的軒然大波正吸引越來越多眼球。一個(gè)以優(yōu)質(zhì)高效著稱的公司遭遇如此信任危機(jī)，所帶來的思考遠(yuǎn)遠(yuǎn)要大于事件本身。
導(dǎo)致豐田全球召回的因素有很多，究其根本是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題。一個(gè)小小的油門踏板墊就能讓豐田損失數(shù)十億美元？據(jù)某媒體報(bào)道，早在2004年初，就有人向相關(guān)部門反映豐田汽車的質(zhì)量問題，其后兩年，美國(guó)高速公路安全管理局又陸續(xù)接到了一些豐田汽車意外加速事件報(bào)告，直到2009年8月，發(fā)生在美國(guó)境內(nèi)的一起致命事故使之成為舉世關(guān)注的焦點(diǎn)。從問題發(fā)生到現(xiàn)在，其實(shí)豐田應(yīng)該有足夠的時(shí)間去解決問題，但一心取代通用霸主地位的豐田，也許更關(guān)心如何擴(kuò)大產(chǎn)能，在客服上反應(yīng)多少有些遲鈍。
當(dāng)前的機(jī)床工具企業(yè)，為客戶提供的已不僅僅是設(shè)備，更重要的是為用戶提供一系列解決方案和工藝服務(wù)，在裝備制造業(yè)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下，對(duì)用戶綜合服務(wù)的深度和廣度日益成為衡量現(xiàn)代機(jī)床企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。
從交鑰匙解決方案到售后跟蹤服務(wù)，進(jìn)一步延伸為“產(chǎn)品全壽命周期服務(wù)”。我們?cè)谡{(diào)整結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)創(chuàng)新、擴(kuò)大產(chǎn)能的同時(shí)，企業(yè)的綜合服務(wù)能力是否得到了相應(yīng)的提升？業(yè)內(nèi)不只一位專家指出，國(guó)內(nèi)機(jī)床企業(yè)在技術(shù)服務(wù)上，尤其是成套服務(wù)、全方位服務(wù)等方面還有很大的提升空間，一些企業(yè)在產(chǎn)能擴(kuò)張的同時(shí)，技術(shù)服務(wù)并沒有做到同步。
在《機(jī)床商情》三月期出刊前夕，也就是3月1日傍晚，豐田汽車總裁豐田章男抵達(dá)北京向中國(guó)消費(fèi)者表達(dá)歉意，并就腳墊、油門踏板、制動(dòng)系統(tǒng)三方面問題進(jìn)行了說明。區(qū)區(qū)幾件投訴跟豐田一年在美國(guó)近千萬的銷量相比，這只能說是一個(gè)很低的故障率。如果及早采取慎重的檢測(cè)或技術(shù)處理，多做一些指導(dǎo)和溝通，豐田所花費(fèi)的成本應(yīng)該比目前的付出要低得多。每家企業(yè)都想成為銷量冠軍，可服務(wù)出現(xiàn)了瑕疵，冠軍的位子怎么能坐得穩(wěn)？■
